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全面质量管理对复印机租赁业务的影响

      发布日期:2018-09-27 15:12:44      作者:创友智能      浏览次数:225

      复印机行业中的知名高的公司拥有庞大的高端客户群,他们在服务管理方面有很多经验,但他们需要应对技术的变化才能生存。在这种情况下,总质量成为成功的工具。采访了复印机行业的大多数服务经理,只有不到50%的公司配备了一个全面的系统,可以完全支持服务运营。时间对于企业提供全面优质服务至关重要,并成为这个市场的主导。全面质量的实施不仅是技术变革的结果,更是加速整个过程的激烈竞争。
全面质量服务的实施
1、公司战略
顾客满意计划是一项长期的、系统的项目,涉及到组织的各个方面。全面质量的实施是一个完整的公司过程,公司的每一个部门都应该参与这一过程。因此,公司战略成为各部门遵循的最重要的指导方针之一。
2、信息技术:综合业务解决方案软件
为客户提供售后服务包括很多流程,使用集成软件将是一个完美的解决方案。采用这种技术,公司将获得更高的性能,更快的客户响应,更准确的信息,更好的质量控制,更高的生产率和降低成本。
为了实现上述利益,服务软件应包括以下关键功能:
①服务呼叫处理:从机器安装到记录紧急服务呼叫。此功能将自动分配服务调用给现场技术人员,并跟踪他们的每一个作业。
②合同管理-该功能将捕获所有的联系信息。当客户记录他们的服务呼叫时,系统将识别合同的类型并分配具有不同优先级的作业。
③呼叫管理主管能够监控呼叫分配过程,技术人员通过移动设备更新呼叫状态,提供所有服务呼叫的实时信息。
④备件采购和发放:与服务呼叫处理功能连接,记录所有备件的交易。自动生成备件补货请求。
⑤计费:从不同的模块捕获所有可收费的工作,并相应地向客户开具发票。
⑥管理报告:生产性能报告;生产力;质量;数量;例外;收入;成本和利润。
通过采用这些集成的服务解决方案软件,企业可以捕获内部和外部信息以进行进一步的分析目的。此外,技术应该集成到用户友好的过程中,并且可以随着客户需求的变化而不断更新。
3、信息技术:移动数据
优秀的客户服务是当今各类企业的一个关键问题。没有什么比实地服务运营更为明显的了,令人兴奋的新通信技术正在消除移动工作者之间曾经存在的障碍和更快和更有效地完成他们的工作所需的信息。当他们与紧缩的利润,复杂的竞争和日益复杂的多个供应商环境的服务需求相抗衡。使用移动数据技术可以降低成本,提高生产率和客户满意度。
该技术的主要优点是:
减少文书工作-无线现场自动化解决方案使移动员工花更多的时间与客户和更少的时间处理纸张。减少文书工作,加快工作流程,使客户满意。
①改进ETA:在常规的调度下,当一个任务运行时间比预期的长时,很难将预期的完成时间和预计的到达时间提前传递给下一个工作。通过无线数据解决方案,调度员可以在任何时候跟踪服务技术人员的位置和工作状态,使他们能够给客户更精确的ETA信息。
②获取技术信息:不管野战部队有多好的训练,他们都没有答案。通过无线数据解决方案,技术人员可以近距离地访问存储在中央数据库中的保修和技术信息,这在技术人员维护设备多于供应商时尤为重要。他们可以获得产品信息几乎每当他们需要在现场,往往比,可以完成工作的第一次通话。
③库存管理:当现场雇员使用零件时,零件号码被手动或用条形码阅读器输入移动数据终端,然后无线传输到中心办公室。该系统可以自动更新客户发票并提供信息,以便于补充技术员的现场库存和更新仓库记录。
④工作完成和计费:用无线数据解决方案,不知道何时完成工作。服务技术员发送一份完成的工作单来结束工作。如果公司选择可用的系统软件也可以与中央办公计算机接口以启动计费过程。这不仅节省了时间,而且显著地减少了当数据被输入不止一次时发生错误的机会。现场服务技术人员还可以使用刷卡系统来收取付款并现场打印收据。
4、信息资源化
过去,我们把以下作为商业资源:工具/技术、设备、过程和人力资源。现在我们必须添加第五个来源:信息。现在,我们必须能够将信息理解为资源,并将其作为企业发展的资产和管理组织的过程来管理。事实上,每一个业务,包括服务,都变成了信息业务,每个服务管理者变成了一个信息管理器。
服务业必须成为信息交易的工厂,其中新的产品是通过挖掘客户事件和金融流的数据库来开发的。他们不仅要专注于交易系统、报告和成本效率,而且还要分析信息以提高收入。捕捉个人客户行为,以定制产品和开发新的目标服务。该技术使分析员能够方便地以新的方式切分和掷骰客户数据,并量化性能的软、非财务指标(如客户满意度),以确定销售机会、员工创造力和新业务领域。
5、标杆管理
在当今的商业环境中,利用一个组织的机构知识不仅仅是一个商业优势,而是一项商业需要。那些开发管理知识资本的最佳实践的公司将是驾驭这股竞争浪潮的公司。利用知识可以带来大量的商业利益,包括更快地创新新产品、减少重复的努力、节省研发成本和提高员工满意度。标杆成为共享和比较盒子内外信息的重要过程。
6、复印机租赁行业的的性能指标
关键绩效指标用于衡量服务部门的整体绩效。这些指标可以在行业内或外标以提高质量。这些指标也可以作为竞争优势来击败竞争对手。
质量度量-MCBF(故障之间的平均拷贝)是测量机器质量的图形,它与技术人员的技术水平有关。
生产率-工作/技术员/日是完成工作的量度。现场机器(MIF)-该图显示了现场安装的机器数量,并与该公司签订合同或保修。
机器可用性-这是机器时间的比率。顾客满意度指数-来自顾客调查的指标,将显示顾客满意度和公司在行业内的地位。贡献-这是部门的毛利润%。
工艺再设计:经过标杆管理和信息分析的过程,公司可以进行流程再造,以提高竞争力和客户满意度。
结论
      通过将全面质量管理概念应用于复印机租赁业务功能,现场服务组织可以在客户满意度和生产率两方面实现性能上的突破。现场服务管理揭示了确保每一个过程有效地提供优质现场服务的综合方法。管理技术人员、调度员、服务部件、服务质量、性能测量和信息系统的业务策略是集成全面质量管理概念在产品差异化过程中的关键组成部分。研究表明,改变和实施质量服务的意愿将导致持续的客户满意度、最高生产率和最大盈利能力。

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